24/7 eTV BreakingNewsShow : Націсніце кнопку гучнасці (у левым ніжнім куце экрана відэа)
Авіякампанія аэрапорт Апошнія міжнародныя навіны Галоўныя навіны падарожжаў Дзелавыя падарожжы Апошнія навіны Нідэрландаў навіны Апошнія навіны Расіі Бяспека турызм транспарт Абнаўленне прызначэння падарожжа Навіны турыстычнага провада актуальныя Апошнія навіны ЗША

Skyteam не працуе Саюз авіякампаній? Рэгіна ў кол-цэнтры KLM у Маніле - герой eTN!

SkyTeam
SkyTeam

аэрофлотKLM, Delta Airlines ёсць нешта агульнае. Яны з'яўляюцца членамі 19 авіякампаній Skyteam саюз. Альянс выконвае амаль 14,500 1,150 рэйсаў штодня ў 175 напрамкаў у XNUMX краінах. "Незалежна ад таго, леціце вы дзеламі ці дзеля задавальнення, мы робім вашыя падарожжы плаўнымі і прыемнымі". з'яўляецца заявай на Вэб-сайт Skyteam.

Жыхарка ЗША Ліяна Чэменскі мела зусім іншы досвед. Калі б не Рэгіна, якая працавала ў кол-цэнтры KLM Royal Dutch Airlines на Філіпінах, гэты вопыт мог бы ператварыцца ў яшчэ большы кашмар для гэтага жыхара Мінеапаліса.

таму eTurboNews абвясціла Рэгіну апошнім героем eTN. KLM - найстарэйшая пасажырская авіякампанія ў свеце, і, за выключэннем Рэгіны, перавозчык Durch не прадэманстраваў нічога, акрамя цішыні і непавагі, і стаўлення "нам усё роўна", нават калі eTN спрабаваў атрымаць адказ пасля інцыдэнту. Рэгіна ўзяла на сябе адказнасць за гэтую праблему і паказала, што ёй неабыякава, а яе калега ў Маскве адказала кліенту KLM на тыповы адказ "пакінь мяне ў спакоі". Гэта можа быць звязана з навучаннем персаналу і культурнай адчувальнасцю і пастаяннай тэндэнцыяй таго, як буйная аперацыя можа сарвацца.

Найбуйнейшыя альянсы авіякампаній у свеце Зорны альянс, Адзін свет, і Skyteam. Выпадак Ліяны з трыма авіякампаніямі Skyteam - гэта класічны прыклад, які дэманструе слабасць самай важнай часткі таго, што павінен каардынаваць альянс, - гладкі досвед для іх пасажыраў.

eTN атрымаў адказы ад:

AEROFLOT:

«Гэта была складаная сітуацыя, бо пасажырка мела два асобныя білеты і не мела сапраўднай візы ў краіну, праз якую яна планавала злучыцца. Пасля таго, як агент па замове дадаў да білета неабходную дадатковую інфармацыю, пасажыр змог паехаць. Тым не менш, мы прызнаем, што заўсёды можам палепшыць і будзем працягваць рацыянальна супрацоўнічаць з авіякампаніямі-партнёрамі з улікам розных патрэб нашых пасажыраў.».

Авіякампаніі DELTA:

Delta мае партнёрскія адносіны з дзясяткамі авіякампаній па ўсім свеце, уключаючы Aeromexico, Air France-KLM, Alitalia, China Eastern, GOL, Korean Air, Virgin Atlantic, Virgin Australia і WestJet. Яны вар'іруюцца ад міжлінейнага, да сумеснага выкарыстання сумесных прадпрыемстваў, а таксама ўласнага капіталу.

  • Чым глыбей партнёрства, тым больш інтэграваны кліенцкі досвед.
  • Усе аспекты падарожнай стужкі ад браніравання да атрымання багажу павінны быць эфектыўнымі і ўзгодненымі паміж Delta і яе партнёрамі.
  • Delta сканцэнтравана на прадастаўленні найлепшага міжнароднага кліенцкага досведу, а таксама на забеспячэнні ўзгодненасці, калі кліенты Delta звязваюцца альбо лётаюць з нашымі партнёрамі па авіякампаніях.
  • Каб вырашыць гэтыя праблемы з кліентамі падчас паездак паміж Delta і яе партнёрамі, каманды разглядаюць усе напрамкі падарожнай стужкі, ад лаяльнасці, месцаў, рэгістрацыі, аэрапорта і аднаўлення, каб ліквідаваць гэтыя прабелы альбо "швы" тэхналогіі, палітыка і працэсы.
  • Забеспячэнне кліенцкага досведу, пазбаўленага тэхналагічных, працэдурных і палітычных швоў, падчас паездак з партнёрамі Delta патрабуе ўвагі не толькі каманд Delta, але і кіраўнікоў авіякампаній-партнёраў.

KLM застаўся без слоў. Некалькі лістоў і тэлефонных званкоў у Амстэрдам па сувязях са СМІ KLM засталіся без адказу. Пасля звароту ў Finn Partners, PR-агенцтва KLM у Нью-Ёрку, прыйшоў кароткі ліст з паведамленнем: "KLM не можа даць каментарый".

Што здарылася? 

Ліяна Чэменскі - 26-гадовая жыхарка Мінеапаліса, штат Мінесота, і ўладальніца зялёнай карты ЗША з расійскім пашпартам. Пасля многіх гадоў у Злучаных Штатах, яна наведала сям'ю ў Расіі і забраніравала білет на ўзнагароджанне, выдадзены членам Skyteam Delta Airlines і кіраваным Delta з Мінеапаліса ў Амстэрдам, і вяртанне членам Skyteam KLM. Другі білет быў набыты з Амстэрдама ў Маскву праз KLM да даставіць яе з Амстэрдама ў Маскву. Зваротны рэйс яе білета паказваў нумар рэйса KLM з MOW на AMS, але рэйс выконваў член авіякампаніі Skyteam Аэрафлот.

Перад тым як Ліяна з'ехала з ЗША, яна разам з мужам патэлефанавала ў Delta Airlines і KLM самастойна, каб пераканацца, што віза ў Нідэрланды не патрэбна, бо яна проста перасаджвалася ў аэрапорце Схіпхол у Амстэрдаме. Delta, якая таксама прадстаўляе KLM у Злучаных Штатах, двойчы запэўніла, што віза не патрэбна.

Гэта была першая паездка Ліяны з 2011 года, таму яна была ў захапленні ад паездкі ў свой родны горад на Каўказе. Па вяртанні ў яе была праходная сувязь з Масквой, Амстэрдамам і Мінеапалісам. Прыбыўшы ў маскоўскі міжнародны аэрапорт Шарамецьева за 3 гадзіны да палёту KLM у Амстэрдам, яна даведалася, што рэйс сапраўды выконваў член авіякампаніі Skyteam "Аэрафлот". Рэйс выконваўся авіякампаніяй "Аэрафлот" у адпаведнасці з пагадненнем KLM Codeshare, які паказвае нумар рэйса KLM. Яе білет быў выдадзены на білетным фондзе KLM.

Пры спробе зарэгістравацца ў "Аэрафлоце" Вольга, дзяжурны начальнік "Аэрафлота", загадала Ліяне пакінуць стойку рэгістрацыі, бо яе не прымуць на пасадку з-за адсутнасці шэнгенскай візы.

Ліяна паказала інфармацыю пра білеты ў Мінеапаліс з KLM, але Вольга адказала. Я цябе не прыму - кропка. Яе выснова: "Чаму вы не ляцелі на KLM, калі падключаецеся да гэтай авіякампаніі?"

Ліяна патэлефанавала свайму сябру Дмітру, які працуе на гэтым выданні на Гаваях. Калі Леана размаўляла ў тры бакі, Дмітра патэлефанаваў у KLM у ЗША. На гэты званок адказала Delta Airlines, якая прадстаўляе KLM. Агент Delta запатрабаваў лакатар запісаў і заявіў, што яго кампутар не можа проста знайсці запіс з імёнамі пасажыраў, датай і нумарамі рэйсаў. Ён таксама сказаў, што яго звольніць Delta, калі ён падбярэ агаворку без кода пацверджання. У гэты момант Ліяна была настолькі нервовай і адправіла фота свайго білета Дмітру ў Ганалулу. Пасля таго, як у рэшце рэшт быў знойдзены запіс, Дмытро папрасіў дадаць да PNR заўвагу SSR, каб "Аэрафлот" убачыў, што пасажыр быў забраніраваны на рэйс, які ім спалучаўся, і яму не патрэбна еўрапейская віза.

Агент Delta Airlines сцвярджаў, што не меў доступу да камп'ютэрнай сістэмы KLM. Сутыкнуўшыся, што названы нумар быў уключаны ў KLM, сказаў агент Delta, ён прадстаўляе KLM. Нарэшце агент Delta з неахвотай пагадзіўся патэлефанаваць "сапраўднаму" агенту KLM у Галандыю, і яму трэба будзе дадаць заўвагу. Гэта было зроблена праз 20 хвілін.

Ліяна вярнулася ў чаргу для рэгістрацыі, а Вольга з "Аэрафлота", не гледзячы на ​​запіс, сказала, што такая заўвага не мае значэння.
Цяпер Дмітра патэлефанаваў непасрэдна ў KLM у Амстэрдам. Агент KLM убачыў заўвагу і паспрабаваў патэлефанаваць Вользе наўпрост у Маскву. У аэрапорце Масквы адмовіліся падключыць агента KLM да зоны рэгістрацыі "Аэрафлота". Агент KLM папрасіў Ліяну перадаць яе мабільны тэлефон Вользе, але Вольга ўсё яшчэ адмовілася размаўляць з агентам KLM.

KLM параіла Ліяне знайсці офіс KLM. KLM знаходзіўся ў тэрмінале 3, і Ліяна ўзяла сумкі і пабегла да іншага тэрмінала. Яна знайшла офіс KLM і агента, які працуе ў прылаўку KLM.

Пры звароце да агента KLM сказаў Ліяне, што яна не нясе адказнасці за аказанне дапамогі, паколькі рэйс выконваўся на Аэрафлоце, а не на KLM. Калі было адзначана, што білет быў выпушчаны KLM і яна ехала на нумары рэйсавага кода KLM, гэта не мела розніцы для супрацоўнікаў KLM у гэтым маскоўскім аэрапорце. Калі Ліяна паспрабавала перадаць свой мабільны тэлефон агенту KLM, яна таксама адмовілася размаўляць са сваім уласным калегам па колл-цэнтры.

Рэгіна, агент кол-цэнтра KLM, была на выкліку, слухаючы ўсё гэта туды-сюды. Рэгіна працуе ў кол-цэнтры KLM на Філіпінах. Яна папрасіла прабачэння за сваіх калег, але ніколі не згубіла.

Яшчэ праз 30 хвілін Рэгіна здолела сумясціць узнагародны білет на "Дэльце" з білетам KLM у Маскву, таму кампутарны PNR цяпер паказаў адзін білет.
Гэта зрабіла працу. Ліяна кінулася назад да тэрмінала "Аэрафлота" і зарэгістравалася за 45 хвілін да палёту, але загад кіраўніцы "Аэрафлота" Вольгі атрымаў загад перайсці ў іншую чаргу і заплаціць за дадатковы чамадан.

Амаль як цудам, Ліяна была апошнім пасажырам, якому дазволілі сесці на самалёт "Аэрафлота", і ў рэшце рэшт вярнулася дадому, у ЗША.

Вялікі Дзякуй ідзе да Рэгіны на Філіпінах, якая цяпер стала апошнім героем eTN. Вялікі палец да агента KLM у Маскве і Вольгі з Аэрафлота і SKYTEAM як альянсу, які зрабіў падарожжа ў іх сетцы непрыемным вопытам і амаль немагчымым.

Больш навін на SKYTEAM.

 

Print Friendly, PDF і электронная пошта

пра аўтара

Юрген Т Штэйнмець

Юрген Томас Штайнмец бесперапынна працаваў у сферы турызму і турызму з падлеткавага ўзросту ў Германіі (1977).
Ён заснаваў eTurboNews у 1999 г. у якасці першага інфармацыйнага бюлетэня для сусветнай індустрыі турыстычнага турызму.