24/7 eTV BreakingNewsShow : Націсніце кнопку гучнасці (у левым ніжнім куце экрана відэа)
Апошнія міжнародныя навіны Дзелавыя падарожжы навіны Перабудова турызм Размова пра турызм Навіны турыстычнага провада актуальныя Апошнія навіны ЗША Розныя навіны

Як змагацца са складанымі кліентамі?

петэртарлоў2-1
петэртарлоў2-1

Большая частка свету адчувае разнастайныя навальніцы або затрымкі паездак, звязаных з надвор'ем. Гэта прыводзіць да гневу наведвальнікаў і неабходнасці перапрацоўкі разнастайных раскладаў паездак.

Print Friendly, PDF і электронная пошта
Што выклікае засмучэнне кліентаў?
  1. У паўночным паўшар'і жнівень часта называюць «сабачыя дні »лета. Назва паходзіць ад таго, што часта нават горача, каб нават сабаку хацелася блукаць па вуліцах.
  2. Канец лета традыцыйна стаў высокім турыстычным сезонам у большай частцы свету. Індустрыя турызму спадзяецца, што пасля сур'ёзных эканамічных спадаў у мінулым годзе 2021 год стане перыядам аднаўлення.
  3. Калі вакцыны спрацуюць, то 2021 год можа стаць часам, калі самалёты і гасцініцы запоўненыя, а нервы наведвальнікаў часта пашкоджаны. Гэта месяц, калі здараецца, што справы, якія часта не залежаць ад спецыяліста па турызме, ідуць не так. 
Жнівень-добры месяц для таго, каб перагледзець, што выклікае засмучэнне нашых кліентаў, як стрымліваць абурэнне і як захоўваць кантроль над часта некантралюемымі сітуацыямі, такімі як затрымкі, звязаныя з надвор'ем. Паколькі турыстычны сезон на вышыні, скарыстайцеся магчымасцю, каб праверыць свае навыкі ператварэння цяжкіх сітуацый у поспех і навучыцца знізіць гнеў і павялічыць прадукт і задаволенасць кліентаў. Каб дапамагчы вам перажыць гэты цяжкі перыяд у турызме, улічыце наступнае:

Памятайце, што ў свеце турызму заўсёды ёсць патэнцыял для канфліктаў і незадаволенасці кліентаў.


Што б вы ні рабілі, заўсёды знойдуцца тыя, хто хоча большага ці не задаволены тым, што вы робіце. Наведвальнікі шмат плацяць за свой адпачынак і хочуць адчуваць сябе пад кантролем, нават у тых сітуацыях, калі ніхто не мае ніякага кантролю. Распрацуйце сцэнары, у якіх кліент мае нейкае пачуццё кантролю, якім бы нязначным ён ні быў. Напрыклад, замест таго, каб проста сказаць, што нешта нельга зрабіць/дасягнуць, паспрабуйце сфармуляваць адказ як патэнцыйную альтэрнатыву.

Прапаноўваючы гэтыя альтэрнатывы, пераканайцеся, што персанал заўсёды застаецца напагатове і праяўляе цярпенне. Часта турыстычны крызіс можна ліквідаваць не шляхам вырашэння ўсяго крызісу, а дазваляючы кліенту адчуць, што ён выйграў хоць бы невялікую перамогу.

-Ведаць свае юрыдычныя, эмацыйныя і прафесійныя абмежаванні.

Ёсць шмат прычын, па якіх людзі падарожнічаюць, некаторыя - дзеля задавальнення, іншыя - дзелавых, а іншыя - сацыяльнага. Для тых, хто ўваходзіць у апошнюю групу, важна, каб спецыялісты ў сферы турызму разумелі моц «сацыяльнага становішча». Гэта людзі, якія не хочуць чуць апраўданняў.

Яны хутка гневаюцца і павольна прабачаюць. Рабячыся з імі, ведайце, што вас раззлавала і калі вы дасягнулі межаў. Будзьце дастаткова мудрымі, каб зразумець, калі наспяваюць непрыемнасці, і гэтая дапамога спатрэбіцца.

-Кантролю над сабой.

 Турызм-гэта галіна, якая кідае выклік нашаму пачуццю ўласнай годнасці. Публіка можа быць патрабавальнай і часам несправядлівай. Часта адбываюцца падзеі, якія проста не падкантрольныя нам. У гэты час вельмі важна кантраляваць свае ўнутраныя страхі і эмоцыі.

Калі вашы словы выказваюць адну ідэю, а мова вашага цела - іншую, вы хутка страціце давер.

-Турызм патрабуе шматмерных мысляроў.  

Турызм патрабуе, каб мы навучыліся адначасова вырашаць шэраг не звязаных паміж сабой патрабаванняў і патрэбаў. Вельмі важна, каб спецыялісты па турызме навучаліся мастацтву маніпулявання інфармацыяй, кіраванню падзеямі і барацьбе з асобамі. 

У цяжкія перыяды франтавікам трэба ўмець жангліраваць усімі трыма навыкамі адначасова.

-Паспяховыя турыстычныя цэнтры дастаўляюць тое, што абяцаюць.

Турызм часта пакутуе ад празмернага маркетынгу і абяцае больш, чым можа даць. Ніколі не прадавайце прадукт, які не прапануе ваша супольнасць/атракцыён.

Устойлівы турыстычны прадукт пачынаецца з сумленнага маркетынгу. 

-Паспяховыя турыстычныя лідэры ведаюць, калі ставіць пад сумнеў свае інстынкты. Інстынкты часта могуць аказаць вялікую дапамогу, асабліва ў перыяд крызісу.

У залежнасці толькі ад інстынктаў, аднак, можа прывесці да крызісу. Аб'яднайце інстынктыўныя веды з цвёрдымі дадзенымі. Затым, перш чым прыняць рашэнне, арганізуйце абодва набору дадзеных лагічна.

Нашы інстынкты могуць забяспечыць гэтыя рэдкія моманты бляску, але ў большасці выпадкаў выкарыстоўваюць для заснавання вашых рашэнняў на цвёрдых дадзеных і добрых даследаваннях. 

-Паспяховыя турыстычныя кампаніі працуюць над тым, каб утаймаваць складаную сітуацыю, а не дамінаваць у ёй. 

Спецыялісты па турызме даўно зразумелі, што канфрантацыя-гэта, як правіла, сітуацыі, у якіх можна прайграць. Сапраўдны поспех прыходзіць у тым, як ведаць, як пазбегнуць канфрантацыі. У моманты гневу будзьце гатовыя думаць на нагах.

Адзін са спосабаў навучыцца мастацтву думаць на нагах - гэта распрацоўка канфліктных сцэнарыяў і навучанне для іх. Чым лепш падрыхтаваны наш турыстычны і прыфрантавы персанал, тым лепш ён спраўляецца з крызісным кіраваннем і прымае добрыя рашэнні. 

-Будзьце ў курсе пастаянна змяняючагася асяроддзя і ўмейце шукаць магчымасці ў цяжкія ці нестабільныя моманты. 

Калі вы апынуліся ў канфрантацыі, пераканайцеся, што вы справіцеся з гэтым, не парушаючы эга вашага кліента. Кіньце выклік свайму зламысніку такім чынам, каб дазволіць засмучаным кліентам убачыць сваю памылку, не губляючы твару.

Памятайце, што крызіс складаецца з небяспекі і магчымасці. Шукайце магчымасць у кожным крызісе турыстычнага бізнесу.

-Паспрабуйце зрабіць раз'юшанага кліента часткай вашай каманды.

Калі вы спрабуеце заваяваць раз'юшанага кліента, не забудзьцеся захаваць добры візуальны кантакт і будзьце пазітыўныя як у словах, якія вы выкарыстоўваеце, так і ў тоне гаворкі.

Дазвольце кліенту спачатку выступіць і гаварыць толькі пасля таго, як этап выветрывання будзе завершаны, што дазволіць кліенту выказаць волю, якімі б несправядлівымі ні былі яго словы, гэта добры спосаб прадэманстраваць, што вы паважаеце яго/яе, нават калі вы з гэтым не згодныя.

Наколькі небяспечныя паездкі? Спытайце ў доктара Пітэра Тарлоу! больш бяспечнага турызму:

Доктар Пітэр Тарлоў з'яўляецца сузаснавальнікам Сусветная турыстычная сетка, сусветная арганізацыя -членства, у якую ўваходзяць прафесіяналы турызму ў дзяржаўным і прыватным сектары ў 127 краінах.

Для атрымання дадатковай інфармацыі і сяброўства перайдзіце па спасылцы www.wtn.travel

Доктар Тарлоў таксама ўзначальвае бяспечны турызм, супрацоўнік TravelNews Group і кансалтынгавая фірма. Больш падрабязна на www.safertourism.com

Print Friendly, PDF і электронная пошта

пра аўтара

Доктар Пітэр Э. Тарлоў

Доктар Пітэр Э. Тарлоў - сусветна вядомы дакладчык і эксперт, які спецыялізуецца на ўздзеянні злачыннасці і тэрарызму на турыстычную індустрыю, кіраванне падзеямі і турыстычнымі рызыкамі, а таксама турызм і эканамічнае развіццё. З 1990 года Тарлоў дапамагае турыстычнай грамадскасці ў такіх пытаннях, як бяспека і бяспека падарожжаў, эканамічнае развіццё, крэатыўны маркетынг і творчая думка.

Будучы вядомым аўтарам у галіне бяспекі турызму, Тарлоў з'яўляецца аўтарам шматлікіх кніг па бяспецы турызму і публікуе шматлікія навуковыя і прыкладныя даследчыя артыкулы па пытаннях бяспекі, у тым ліку артыкулы, апублікаваныя ў The Futurist, Journal of Travel Research і Кіраванне бяспекай. Шырокі спектр прафесійных і навуковых артыкулаў Тарлоў уключае артыкулы па такіх тэмах, як: «цёмны турызм», тэорыі тэрарызму і эканамічнае развіццё праз турызм, рэлігію і тэрарызм і круізны турызм. Тарлоў таксама піша і выдае папулярны інфармацыйны бюлетэнь па турызме ў Інтэрнэце, які чытаюць тысячы турыстаў і турыстаў па ўсім свеце ў яго выданнях на англійскай, іспанскай і партугальскай мовах.

https://safertourism.com/

Пакінуць каментар

1 Каментарыі